お客さま第一の業務運営に関する方針｜茨城インシュアランスAGENT

茨城インシュアランスAGENTのお客さま第一の業務運営に関する方針

茨城インシュアランスAGENT株式会社（以下、「弊社」とします。）は、お客さま第一の取り組みを一層推進するため、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定しています。
弊社は、経営理念のもと、行動指針「自己を律するには厳正責任、人と接するには誠実親切、仕事に臨んでは創意積極」を実践しつつ、経営ビジョンの達成に向け全力で取り組んでいます。
今後も、全国のネットワークを拡充し、お客さまの利便性の向上と地域の発展・利益への貢献に向けた、「地域密着」の進展およびお客さま一人ひとりを大切にしたお客さま第一の業務運営を推進してまいります。

方針1

お客さま第一の業務運営のもと、お客さまに「安心」と「安全」をお届けします

当社は、全ての役職員が「お客さま第一」の業務運営の意識を深め、お客さまに「安心」と「安全」をお届けする組織文化をつくっていきます。

具体的取組み

(1) 行動指針の実践
行動指針「自己を律するには厳正責任、人と接するには誠実親切、仕事に臨んでは創意積極」をお客さま第一の観点で実践します。
(2) お客さま第一の業務運営に向けた意識の浸透
「お客さま第一・コンプライアンス委員会」の定期開催や各種研修、定期的な社員向けアンケートを実施し、お客さま第一の業務運営に向かう組織文化づくりを推進します。

方針2

お客さまの声に真摯に耳を傾け、品質向上に活かします。

当社は、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質向上に活かします。

具体的取組み

(1) お客さまの声を活かした品質向上取組み
お客さまからのご要望や苦情、ありがとうの声を積極的に幅広く収集します。
いただいたご要望や苦情に対しては、組織として迅速かつ適切に対応します。
ありがとうの声は好事例として全社員で共有し、より一層お客さまに満足いただけるよう取り組みます。
また、お客さまの声を、全国各店舗で開催する「お客さま第一・コンプライアンス委員会」や本社開催の「お客さま第一・コンプライアンス委員会」で共有・論議し、PDCAサイクルの実践により品質向上に活かします。
(2) 業務品質の継続的な向上
お客さま第一の業務運営を実践し、お客さま満足度向上を図るため、業務品質の基準である、代理店品質認定制度^※2において、全店舗が最高水準ランクを取得できるように取り組みます。

※1「代理店品質認定制度」とは、あいおいニッセイ同和損保が運営する「CS（お客さま満足度）認定制度」です。代理店がお客さまに対して「お客さま接点」「利便性・効率化」「付加価値の提供」取組みを行っているかなど業務の品質を評価し認定する制度であり、お客さま満足度向上を目的としています。

方針3

お客さまのニーズに応える商品・サービスをお届けします

当社は、社会環境の変化に伴い多様化するリスクやお客さまニーズに対応し、お客さまの「安心」と「安全」を実現するため、最適な商品・サービスを提案します。また、事故の際には、お客さまに寄り添ったサポートを行います。

具体的取組み

(1) お客さまのニーズ把握、最適な商品・サービスの提案
お客さまとの丁寧な対話に基づき、ニーズを把握して、最適な商品・サービスを分かりやすく説明、提案します。
なお、高齢のお客さまや障がいのあるお客さま等に対しては、ご親族などの同席や、複数名による確認など、状況や特性に応じて適切に対応し、提案内容を正しくご理解いただけるよう努めます。
また、特定保険契約(市場リスクを有する生命保険)においてお客さまが負担される手数料が発生する場合は、当該保険商品の「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」等を用い、適切に情報提供を行うよう努めます。
(2) 迅速で適切な保険金支払いに向けたサポート
事故発生時から、保険会社と連携し、適宜お客さまに保険金請求のアドバイスなどを行い、適切な保険金支払いや給付金が受けられるよう、お客さまに寄り添いサポートします。
大規模災害が発生した場合は、お客さまの生活基盤の早急な復旧に向け、保険会社と連携して迅速な保険金請求に向けてサポートします。
(3) 社会課題の解決に資する商品の提案
あいおいニッセイ同和損保の掲げる「CSV×DX」^※3のコンセプトを具現化したテレマティクス自動車保険^※4など、社会課題の解決に資する商品・サービスを提案し、お客さま・地域・社会のリスク削減を目指します。
(4) 社員の知識・スキルの継続的な向上
お客さまに最適な商品・サービスの提案ができるよう、社内の研修に加え、社外の研修プログラムなどを導入し、社員の保険に関わる専門知識や周辺知識の継続的な向上に努めます。

※2「CSV×DX」の「CSV」とは、「Creating Shared Value」の略で「共通価値の創造」と訳され、社会の課題を解決する事業に取り組むことで社会との共通価値を創造していくこと、また「DX」とは「Digital Transformation」の略で、データ・デジタル技術を活用することで価値提供を変革させることを意味しています。

※3「テレマティクス自動車保険」の「テレマティクス」とは、「テレコミュニケーション(通信)」と「インフォマティクス(情報工学)」を組み合わせた造語で、自動車などの移動する媒体に通信技術を組み合わせてリアルタイムに双方向で情報を通信し、「つながる」ことで新しい事故サービスなどを提供することが可能になる技術を活用した自動車保険です。

お客さまアンケート回答率5%以上
代理店満足度（満足・どちらかといえば満足の合計）95%以上

※代理店満足度は、あいおいニッセイ同和損保が実施するお客さまアンケートにおける満足度

2週間前手続率95%以上

お客さま専用ページ登録率50%以上

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま第一の業務運営に関する方針」との関係

原則		対応する方針
原則 1	顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表	―
原則 2	顧客の最善の利益の追求	方針 1.2.3
原則 3	利益相反の適切な管理	方針 3
原則 4	手数料の明確化	方針 3
原則 5	重要な情報の分かりやすい提供	方針 1.3
原則 6	顧客にふさわしいサービスの提供	方針 1.2.3
原則 7	従業員に対する適切な動機付けの枠組み等	方針 1.3